Customer Journey of een marketing funnel? De verschillen in kaart gebracht

Een customer journey omvat simpel gezegd alle contactmomenten die plaatsvinden wanneer een klant interactie heeft met een organisatie. Met behulp van de inzichten die een customer journey kan opleveren, kunnen bepaalde bedrijfsprocessen worden geoptimaliseerd. In welke stap van de verkoop is de klant het meest of minst tevreden? Waar liggen de verbeterpunten? Wat weten we al wel en wat weten we nog niet? Hoe zorgen we ervoor dat klanten jouw product en/of dienst gaan aanbieden bij familie/bekenden e.d.? Zo’n customer journey is (meestal) opgedeeld in 5 onderdelen:

Awareness: De awareness fase is de eerste stap in de customer journey. Het attenderen van de (potentiële) klant van het bestaan van jouw merk. Bijvoorbeeld door advertenties te draaien op Google of social media.

Consideration: In de consideration fase kijkt de gebruiker naar mogelijke opties om tot de beste aankoop te komen. Er wordt dan vaak gekeken naar de prijs, beschrijvingen, reviews en bijvoorbeeld de look en feel van een website/webshop.

Purchase: De aankoopfase is logischerwijs het belangrijkste onderdeel in de customer journey. De klant heeft voor jouw product of dienst gekozen en heeft een aankoop gedaan. Veel mensen denken dat de customer journey hier stopt, maar volgens veel onderzoeken en marketing goeroes begint je verkoop pas bij de aankoop (Gary Vaynerchuk, Grant Cardone, e.d.)

Service: De servicefase is één van de belangrijkste onderdelen in mijn ogen. Hier zorg je voor de nazorg. Is het product op tijd verstuurd? Is het product aangekomen bij de klant? Zijn er problemen opgetreden tijdens het verzenden en ontvangen? In deze fase onderscheid een bedrijf zich naar mijn mening van de andere bedrijven.

Advocacy/loyalty: Last but not least; ambassadeurs. Voor mij de absolute nummer 1 in de customer journey, wat gek is aangezien de advocacy fase als laatste komt. De ambassadeurs van je bedrijf moet je eigenlijk zien als gratis verkoop personeel. Als ze tevreden zijn over jouw merk dan zullen ze dit ook doorvertellen aan anderen of zullen ze snel weer een aankoop doen.

Naast de customer journey heb je ook nog de marketing funnel. Wat zijn nou de overeenkomsten en verschillen tussen deze twee?

Marketing funnel
In de marketing funnel ben je bezig met het aantrekken van potentiële klanten. Je focust je op een breed publiek en probeert met gerichte communicatie de klant ervan te overtuigen dat jouw bedrijf de beste keus is voor zijn of haar behoefte. In de marketing funnel wordt veelal gebruikt gemaakt van het 6B-model zoals hieronder weergegeven:

Waar de customer journey vanuit de ogen van de klant wordt gemaakt, kijk je bij de online marketing funnel door de ogen van de organisatie.

https://www.omcbase.nl/online-marketing-funnel/

De anatomie van een funnel uitgelegd door het IMU: Een marketing funnel bestaat altijd uit een beginpunt en eindpunt. Het eindpunt is jouw product of een coaching aanvraag. Het is een bepaalde actie die mensen nemen op jouw website, bijvoorbeeld iets aanschaffen of een formulier invullen. Het beginpunt is waar je mensen laat binnenkomen. Dat doe je bijvoorbeeld met een gratis weggever. Je marketing funnel is de brug tussen het beginpunt en het eindpunt. Die zorgt dat mensen je leren kennen, gaan vertrouwen en weten dat jij de expert bent op dat gebied.